«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать»
«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела»
